Срок ответа на жалобу покпателя

Срок ответа на жалобу покпателя

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении. Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю.

Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне. Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы. При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия: попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось; проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов); открыть первый чистый лист для записей покупателей; поставить дату; написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией; поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Срок ответа на жалобу покупателя

В случае с негативными отзывами, ответ может быть получен как сразу после прочтения, так и через 15 дней. Этот параметр зависит от сложности ситуации.

В зависимости от целей существуют:

  1. Частные жалобы.
  2. Апелляционные и кассационные жалобы на приговоры судов.
  1. 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков. Итоги Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц.

Ответ на жалобу в ней обязателен.

Как правильно составить ответ на претензию по защите прав потребителей?

Это поможет не довести дело до суда, так как не получив ответа, покупатель может туда обратиться и ваш ответ покажет, что клиенты вам небезразличны. Работа с претензиями и возражениями клиентов помогает создать хорошую репутацию у клиентов. Покупатель может написать жалобу напрямую продавцу, а может обратиться в организацию по защите прав потребителей.

Жалоба составляется по основным правилам и должна содержать: 1.

Полные ФИО адресата. 2. Точный, лаконичный ответ на требование со ссылками на статьи законов и результаты экспертизы. Срок ответа не должен превышать 10 дней, по вопросам качества непродовольственных товаров – до 20 дней, но, в общем, не должен превышать 30 дней. Игнорирование ответа грозит ответственностью, так как такие действия являются нарушением претензионной практики и невыполнением требований контролирующего органа.

Образец письма в ответ на жалобу

Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Пример:

Как ответить на жалобу потребителя правильно? Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте.

Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.

Как написать ответ на жалобу, если она подавалась ?

В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.

В какой срок по закону необходимо дать ответ на претензию

Сюда попадают и юридические и физические лица.

Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный (направить по почте), оставив свой личный адрес. Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме.
С 2020 года вступил в силу закон, который определяет обязательность претензионного выражения поставщику услуги перед предъявлением ему судебного иска.
Данный вопрос решается потребителем путем написания жалобы на поставщика, в которой излагается суть требований и приемлемые для потребителя варианты решения проблемы. Ориентируясь на арбитражно-процессуальный кодекс РФ можно сказать, что большинство требований обязаны быть рассмотрены в месячный срок.

Но есть и исключения из этого правила. Предъявленные требования рассматриваются в разумные, но жестко не закрепленные периоды для:

  1. Для решения по защите прав группы лиц;
  2. По спорам корпоративного масштаба.
  3. Определения юридических фактов;
Рекомендуем прочесть:  Загран паспорт в мфц на какой срок

Для страховой компании ОСАГО по закону время на рассмотрение претензии и письменного решения по ней дается лишь 5 дней.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т.

е. месяц. Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв.

постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111). В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя.

С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора.

Образцы ответов на жалобы.

Образец ответа на жалобу гражданина

Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.Генеральный директор _______________Пупков С.А.М.П.При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия.

О сроках рассмотрения претензии согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» и ГК РФ

Несмотря на то, что её можно написать в свободной форме, есть пункты, которые обязательно должны присутствовать. Итак, что нужно сделать:

  • Ниже посередине написать слово «Претензия».
  • Основной текст: изложить ситуацию чётко и конкретно. Далее вписать свои требования.
  • Сделать ссылки на статьи законов.
  • Вписать ФИО и контактные данные заявителя, реквизиты лица, которому адресована претензия.
  • Поставить личную подпись заявителя и дату написания жалобы.

Обязательно приложить копии всех доказательных документов. Обычно это касается правоотношений между продавцом и покупателем, когда приобретённый товар не соответствует условиям качества.

Такие жалобы рассматриваются по Закону о защите прав потребителей.